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態(tài)度好，卻不辦事。近日，記者在遼寧多地暗訪發(fā)現(xiàn)，群眾辦事碰上“軟釘子”的情況時有發(fā)生。

記者走訪多家電信運營商，每到月末各家營業(yè)廳常排滿了人。因為一旦錯過每月最后一天，用戶辦理銷號、停機保號等業(yè)務(wù)將額外支付不少話費。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)或銷戶退網(wǎng)更是手續(xù)繁瑣，有的必須到指定營業(yè)廳，有的僅開放一兩個“慢吞吞”的窗口。不少人一大早趕來排隊，依然不能保證當天辦完。為啥？營業(yè)廳服務(wù)人員微笑著告訴你，“合約未到期”“優(yōu)惠待解除綁定”，手機主卡及副卡的持有者必須同時到場等。一些特殊“靚號”想轉(zhuǎn)網(wǎng)更難，即使支付了違約金也要層層審批。

當前，個人手機往往與多個應(yīng)用程序綁定，換號碼不僅要一一解綁，還得知會通訊錄里的熟人好友。換運營商不換號的“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”改革，打破了利益固化，可謂便民利民之舉。工業(yè)和信息化部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》明確要求，任何運營商不得以不正當理由拒絕、拖延，且不得對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置障礙。此規(guī)定實施已近6年，為何用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)仍存隱性門檻？對運營商而言，轉(zhuǎn)網(wǎng)一戶就意味著失掉一份利益。繁瑣的程序，更長期的合約……服務(wù)人員的職業(yè)微笑下，卻不乏“軟釘子”。

記者還曾跟蹤用戶投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好的全過程，該用戶撥打12345熱線并登錄遼寧省通信管理局官網(wǎng)投訴，但半個月之后問題仍未解決。服務(wù)熱線語音提示：辦理仍在路上。

微笑推諉，某些電信企業(yè)的不作為現(xiàn)象并非孤例。群眾生活中天天打交道的某些物業(yè)公司，因高標收費低質(zhì)服務(wù)也常被“投訴置頂”。很多小區(qū)居民反映，物業(yè)公司并非由業(yè)主投票或市場化選擇，大多是由開發(fā)商“欽定”。居民想換掉質(zhì)價不符的物業(yè)非常困難?！按蠖鄶?shù)投票”的規(guī)則看似公允，實則將業(yè)主置于困境：分散的業(yè)主難以抱團，空置率、出租率高的小區(qū)更成投票荒漠，程序“正義”下藏著刁難，成了某些物業(yè)的保護傘。

怎樣解決群眾身邊急難事？設(shè)定辦事程序，制定辦事規(guī)則，不該只考慮一般性，也該包容特殊性，不能“一個微笑就把人給打發(fā)了”。服務(wù)的靈魂不在于揚起的嘴角，而在于解決問題的誠意。留住用戶的從來都不是話術(shù)，而在從速。

解決問題還有待監(jiān)管給力。像手機號碼資源本屬于國家公共資源，電信企業(yè)只有分配權(quán)，不意味著可以隨意占有，甚至囤積“靚號”牟利。運營商應(yīng)正視問題，從網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性到資費透明度再到客服效率，有不少痛點亟待改進。比如針對不同消費偏好提供個性化套餐服務(wù)，用戶體驗好了，黏性自然強。從監(jiān)管者角度看，既要架好“紅綠燈”，加大查處力度，確保各電信運營商將政策法規(guī)執(zhí)行到位，同時也需規(guī)范運營商業(yè)務(wù)辦理流程，切實解決“業(yè)務(wù)開通易取消難”“套餐升級易降級難”問題，針對性查補制度漏洞，根治霸王條款，打通維權(quán)堵點，讓消費者維權(quán)更加簡單易行有效。

記者孫潛彤于沈陽

2025年9月16日